01. Derecho de retracto
Cuando la compra esté cobijada por el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, el consumidor podrá retractarse dentro de los cinco días hábiles siguientes a la entrega. Debe informar su decisión por un canal que permita conservar constancia.
El producto deberá ponerse a disposición para su devolución sin uso indebido, con sus accesorios, manuales y elementos recibidos. Los costos de transporte del retracto estarán a cargo del consumidor cuando así lo determine la ley.
No habrá lugar a retracto en las excepciones legales, entre ellas productos elaborados según especificaciones del consumidor, bienes que por su naturaleza no puedan devolverse o licencias y contenidos digitales que ya hayan sido suministrados o activados, cuando corresponda.
2. Devolución del dinero por retracto
Una vez verificada la procedencia y cumplidas las obligaciones del consumidor, la devolución se tramitará al instrumento de pago utilizado o al medio acordado. Para compras electrónicas, el proceso no excederá quince días calendario desde el ejercicio del derecho y el cumplimiento de esas obligaciones.
SOINTEC solicitará únicamente los datos necesarios para efectuar el reintegro. Los tiempos de reflejo pueden depender de la entidad financiera, sin superar el límite legal aplicable al proceso completo.
3. Cambios comerciales
Las solicitudes de cambio que no correspondan a retracto, garantía o incumplimiento se evaluarán según el estado del producto, la disponibilidad y las condiciones informadas al comprador. La presentación de la solicitud no implica su aprobación automática.
Antes de aceptar un cambio voluntario, SOINTEC informará las diferencias de precio, costos logísticos y condiciones aplicables. Estos cambios no sustituyen ni reducen los derechos legales del consumidor.
4. Producto equivocado, incompleto o afectado en transporte
El comprador debe reportar la novedad tan pronto la identifique, sin manipular innecesariamente el producto. La solicitud debe incluir el número de pedido, una descripción y fotografías del producto, empaque, etiquetas y guía de transporte.
Verificada la situación, SOINTEC coordinará la entrega del faltante, sustitución, recolección, ajuste o devolución que corresponda. Cuando el error sea atribuible a SOINTEC, el comprador no asumirá los costos necesarios para corregirlo.
5. Reversión del pago
En compras pagadas mediante instrumentos electrónicos, el consumidor podrá solicitar reversión cuando exista fraude, operación no solicitada, producto no recibido, producto defectuoso o producto que no corresponda a lo pedido, en los términos del artículo 51 de la Ley 1480 de 2011.
La queja ante SOINTEC y la notificación al emisor del instrumento de pago deben realizarse dentro de los cinco días hábiles siguientes al conocimiento de la causal. La solicitud debe identificar la transacción, el valor, la causal y los soportes disponibles.
6. Garantía no es lo mismo que retracto
El retracto permite desistir de determinadas compras a distancia dentro del plazo legal. La garantía protege frente a fallas de calidad, idoneidad, seguridad o funcionamiento. Si el producto presenta una falla, debe consultarse la política de garantías.
7. Cómo presentar la solicitud
- Indicar nombre, teléfono, correo y número de pedido.
- Explicar si se trata de retracto, cambio o devolución.
- Adjuntar fotografías, videos o documentos disponibles.
- Conservar el producto y el empaque hasta recibir instrucciones.
- Atender la coordinación logística sin entregar el producto a personas o direcciones no confirmadas por SOINTEC.
¿Necesitas presentar una consulta o reclamación?
Incluye tu nombre, número de pedido, descripción de la solicitud y los soportes relacionados. La respuesta se enviará al canal de contacto que indiques.
